我们的客户不需要“惊喜”——专访联邦快递中国区副总裁钟国仪

[提要] :   （引言）“我们的客户都希望稳定、安全、可靠。他们不希望‘惊喜’，我们也不希望客户有一天打电话说：你的快件我还没有收到。这是联邦快递要传递的最重要信息。......

（引言）“我们的客户都希望稳定、安全、可靠。他们不希望‘惊喜’，我们也不希望客户有一天打电话说：你的快件我还没有收到。这是联邦快递要传递的最重要信息。”



文/康路



“(日期：2002年12月12日，收信人：圣诞老人，地址：北极)

亲爱的圣诞老人：

请给我一个尼康数码相机作为圣诞礼物。我一直是一个好孩子。你(送给我礼物的时候)可以在圣诞树下找到一些牛奶和饼干。

你的笔友：大卫”

后来大卫在2002年12月23日收到了回信。“（发信人：圣诞老人，地址：北极2号站)

亲爱的大卫：

我收到了你于这个月早些时候发来的信。正如你能够猜到的，我为了准备12月24日(平安夜)的全球飞行而忙得不可开交。很抱歉耽误了给你回信的时间。我真的希望你这一年都表现得很好。我将再一次检查我的清单……也许，仅仅是也许，你可以在圣诞的早晨发现圣诞树下的数码相机。

圣诞快乐!

你的，

圣诞老人”


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(读者可以在http://www.davidm.net/personal/fedex.html找到信件原文)



这是发生在联邦快递（FEDEX）中一个真实的故事。我们可以从多个不同的角度来解读这件事。比如，人们也许是因为相信联邦快递的业务，可以帮他们递送任何东西而选择它与圣诞老人沟通。从最早的时候只是传递包裹和信件开始，发展到今天，联邦快递的递送种类已经无所不包：缅因州的龙虾，日本樱桃，夏威夷的鲜花，各种药品，心脏起搏器，隐形眼镜，新鲜血浆，发动机，减震器，还有欧洲香水和瑞士钟表，凡是你所能想到的，都可以传递。甚至在联邦快递的一则电视广告上，为了使消防车第一时间赶赴现场救火，人们叫来了联邦快递来把消防车送到现场。

而这件事更加值得思考的一点是，也许在任何一家其他邮寄、快递公司里，男孩发出的信也许都会被当做一封无法投递的“死信”而石沉大海。而大卫收到了圣诞老人的回信——无论是哪位员工给他送去的礼物，重要的是大卫从此记住了联邦快递。

其实早在“联邦快递”公司1971年6月28日成立时，其创始人弗雷德·史密斯就曾经骄傲地说过：“我们是电脑时代的赫尔默斯（希腊神话中的众神信使）。”这家在美国第一个提出了隔夜送达的快递公司发展史本身似乎就是一个神话。作为神话传播者之一的联邦快递中国副总裁钟国仪先生向我们解读了其中的些许奥秘。

钟国仪曾任TNT国际快递香港有限公司多个管理及行政职位。当年正是因为在香港城市大学MBA学习时，了解了联邦快递创始人史密斯的以人为本思想，钟国仪在毕业后加入了这家公司。“进入公司后，随着工作需要，公司还给我安排了一些课程，比如更深入地了解财务方面的认识和技能，包括培训我们如何去面对媒体，还有在物流方面的培训。”在联邦快递有这样一种观念：“公司招进你后，如果你还不能完成自己的工作，就是公司提供的培训不够。”

钟国仪强调了肯·布兰佳等管理大师一直倡导的服务型领导理念：“Servant leadership(服务型领导)的概念是，你要清楚，作为一个领导，不是因为你做的事，而是员工做的事，也能使你成功。因此，我的员工的成功才是我的成功，所以我会尽最大努力使我的员工成功。”

联邦快递的每一位员工每年都享有2500美元学费。“我的很多员工现在都是MBA了。这样公司发展了，有合适的位置时，他们就可以得到发展，与公司同步发展。”钟国仪看着自己办公室外的工作间里各个层级的经理们不无自豪地说。“而我们的递送员里面，本科生的数量也在不断增加。”

很多企业做不到对员工这样的“慷慨”，而钟国仪解释说：“提高员工能力时，可以为企业增加价值，这就是投资。但把这笔钱看做成本时，企业就不会这么做。成本还是投资，就看你想发展得多快、多远。”



SFA“法庭”



在联邦快递最具特色的一项设置是员工特殊“法庭”。联邦快递中国区总裁陈嘉良在接受媒体采访时说：“如果员工对领导层有什么不满意，可以向联邦快递亚太区的总裁上诉。”在联邦快递，员工如果认为自己的权益受到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”，上级领导必须在7日内开一个“法庭”，公开“审判”，并做出“判决”，以帮助员工维权。如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理。

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责任编辑：刘小水

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