连锁企业督导实务

[提要] :   列宁曾说过：“信任固然好，监控更重要”。管理中可能有不信任的控制,但绝不存在没有控制的信任。要使卖场员工积极有效地工作，不断要对他们进行激励和培训，同时......

列宁曾说过：“信任固然好，监控更重要”。管理中可能有不信任的控制,但绝不存在没有控制的信任。要使卖场员工积极有效地工作，不断要对他们进行激励和培训，同时也离不开对他们进行必要的监督与指导，而这项工作就主要是由督导来完成的。

顾名思义，督导就是监督和指导。连锁企业的店员督导，就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导的人。店员督导要对卖场员工的服务质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。　　

（一）督导内容

1 运营标准

连锁企业是在标准化、统一化的环境中运营的。要建立和维护企业的统一形象与品牌，就应该使企业各项经营活动都在统一的标准下进行。这里主要是考察卖场运营标准的制订与合理性等。

店员督导在巡场时，应该检查各卖场的运营标准是否统一，各直营店、加盟店是否对统一的运营标准进行了任意地篡改；员工是否清楚地理解了企业运营的标准，员工的培训是否达到预期的目的；现有的标准流程与商品布置情况是否存在问题，是否有改进的余地，等等。

2 执行状态

督导不仅要检查卖场的运营标准的制订以及运行是否合理，更重要地是检查卖场运营标准的执行状态，即卖场员工是否严格遵循这些标准工作，从而与企业总目标达成一致。

卖场员工是否按照标准的作业流程开展工作；产品的陈列、摆设是否标准统一；卖场员工的仪容仪表是否符合公司的统一标准，员工的心态是否积极、热情，产品知识、导购技巧是否娴熟，并有效执行；上次遗留问题解决的执行情况；促销活动是否按照公司规定认真执行等。没有良好地执行，再好的运营标准也只是一个摆设。

督导，不但要对卖场员工的执行状态进行监督，还有必要进行指导、培训，使他们正确地开展工作，同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励和鼓励。店员督导要善于发现问题，并公正、客观的描述所发现的问题，把督导结果如实反映给公司有关部门，以便公司做出及时修正和改善，并为员工培训提供参考。　　

中国连锁经营实战培训第一人，国内著名的营销、连锁经营双栖专家，逸马国际顾问集团总裁，连锁经营、营销首席顾问

责任编辑：刘小水

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