2006，跨国公司十大在华危机事件

　　评价得分

　　端正态度 （Perception）

　　★★☆☆☆

　　防范发生 （Prevention）

　　★☆☆☆☆

　　时刻准备 （Preparation）

　　☆☆☆☆☆

　　积极参与 （Participation）

　　★★☆☆☆

　　危中找机 （Progression）

　　☆☆☆☆☆

　　综合评价

　　20分

　　(注：每颗黑星代表4分，白星代表0分，下同)

 

 

　　案例描述：2006年年初起，大量消费者通过网络反映柯达LS443数码相机存在黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等质量问题。柯达认为该产品通过了国家质量检测，不存在质量问题，消费者仅能付费维修或付费升级，而且消费者认为维修价格过高。

 

　　有消费者表示，柯达公司在我国台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费升级换机的。柯达北京办事处回复说，现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。截至８月17日之前，柯达公司的意见没有新的改变。在多次交涉未果后，８月22日，中国消费者协会邀请有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者和消费者代表、经营者代表就柯达LS443型数码相机问题进行投诉调解听证。这是中消协成立22年历史上第一次举行投诉调解听证会，但柯达代表没有出席听证会。

 

　　2006年10月初，柯达北亚区主席叶莺针对柯达相机质量危机表示：“我们做得确实有失妥当，以前的维修工作没有做好，与中消协和消费者出现了沟通不畅。”

 

　　案例点评： 企业应该在危机爆发后，勇于承担责任，而且指出要告知真相，为自己的“过失”表示道歉。然而我们认为，承担责任不仅如此，企业在危机中不仅要对自己的“作为”承担责任，更不能忽视对自己的“不作为”承担责任，而这一点恰恰是企业管理者总是试图以侥幸心理逃避的地方。

 

　　在该危机事件中，柯达有些措施值得商榷。第一、态度不够诚恳，无故缺席听证会。柯达公司不仅拒绝向消费者道歉，拒绝免费升级或召回产品，甚至还拒绝由中消协主持召开的调解听证会，还“炮轰”中消协；第二、反应速度过慢，企图掩盖事实；第三、诚信度值得怀疑。在此次事件中，柯达一直坚称该款相机为合格产品，没有表现出一个世界500强企业所应该具有的诚信。

 

　　案例评估：

　　评估因素（5P模型）

　　评价得分

　　端正态度 （Perception）

　　★☆☆☆☆

　　防范发生 （Prevention）

　　★☆☆☆☆

　　时刻准备 （Preparation）

　　☆☆☆☆☆

　　积极参与 （Participation）

　　★★☆☆☆

　　危中找机 （Progression）

　　☆☆☆☆☆

　　综合评价

　　16分

 

 

　　案例描述： 2006年2月份开始，关于博士伦公司属下产品——润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、中国香港和中国内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。２月23日，博士伦发表声明：暂停在新加坡和香港出售润明护理液，但这一举措是出于自愿，并非回收产品。２月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应。同时，北京多家眼镜销售商将博士伦护理液全部下架或暂停了对博士伦护理液的销售。４月13日，北京博士伦宣布，表示可以对进口的美国生产润明水凝护理液产品实行换货处理。 5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品。

 

　　随着调查的深入和时间的推移，在没有明确证据证明博士伦的产品为绝对安全之前，博士伦做出主动承担责任的姿态。博士伦首席执行官罗纳德·扎雷拉估计，此次全球回收行动将使公司损失5000万～7000万美元。虽然付出了牺牲短时市场份额和利润的代价，但此举无疑帮助博士伦最终赢得了消费者的好感。