2006，跨国公司十大在华危机事件

　　案例评估：

　　评估因素（5P模型）

　　评价得分

　　端正态度 （Perception）

　　★☆☆☆☆

　　防范发生 （Prevention）

　　★☆☆☆☆

　　时刻准备 （Preparation）

　　★☆☆☆☆

　　积极参与 （Participation）

　　☆☆☆☆☆

　　危中找机 （Progression）

　　☆☆☆☆☆

　　综合评价

　　12分

 

 

　　案例描述：2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。随着网络上统计的问题车辆数量增加，丰田漏油事件开始冒头。2006年4月，锐志漏油事件爆发后，一汽丰田曾于5月17日发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”

 

　　天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任，锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。 6月29日，一汽丰田汽车销售公司（以下简称“一汽丰田”）在京宣布，从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题向用户致歉。

 

　　案例点评：“漏油门”在这个案例中，危机事件主要考验的是企业的诚信与责任。我们同样看到，处理这样一件逐步升级的产品危机事件丰田竟用了近半年时间，其效率之低下，与作为世界第二大汽车公司的形象相去甚远。　

 

　　其中几个问题需要仔细分析：第一、行动比较缓慢。在危机发生的前期，丰田反应异常缓慢、处理程序拖沓，最终造成了一汽丰田骑虎难下的被动局面；第二、避重就轻，转移视线。丰田对危机事件的发展态势估计严重不足，也没有足够的勇气面对已经造成的事实。大事化小、息事宁人的侥幸态度使其再度错失解决事件的良机；第三、缺乏对产品召回的勇气和责任感。实际上，在这起事件中，产品召回是一个非常好的策略。针对消费者日益强烈的要求“召回”的呼声，一汽丰田于2006年5月17日再次声明，除了象征性地向消费者表示歉意外，声明再次表示不存在大问题，不会采取召回的方式。拒不召回的声明不仅使厂家与车主的矛盾进一步激化，更引来行业专家、各大媒体的猛烈抨击；第四、社会责任感不足直接影响销量。锐志轿车在市场上销售额可谓一落千丈，影响巨大。

 

　　案例评估：

　　评估因素（5P模型）

　　评价得分

　　端正态度 （Perception）

　　★★☆☆☆

　　防范发生 （Prevention）

　　★☆☆☆☆

　　时刻准备 （Preparation）

　　★☆☆☆☆

　　积极参与 （Participation）

　　★★★☆☆

　　危中找机 （Progression）

　　☆☆☆☆☆

　　综合评价

　　28

 

 

　　案例描述：2006年2月22日，新西兰一家网站刊登消息称，芬达汽水、美年达橙汁等软饮料，可能构成致癌危险。

 

　　旋即，当地时间3月2日，英国食品标准局在其官方网站公布的消息中，证实了新西兰的说法。两则消息迅速传入国内，一时间各大媒体纷纷报道，又一起食品安全危机来临。3月7日，中国饮料工业协会对"饮料含苯问题"首次正式作出回应，称不会对公众健康造成威胁。

 

　　同时，针对引起广泛关注的"少数含有维生素C及苯甲酸钠的饮料中存在苯"的消息，国家质检总局共对进口及国内生产销售的170多批次软饮料产品完成了检验，结果显示，所有样品苯含量均未超过相关规定。至3月13日，国内已经鲜有媒体再进行追踪报道。

 

　　案例点评：虽然可口可乐、百事可乐对此次危机事件做出了迅速反应。其中有不少值得思考和借鉴。中国饮料工业协会、国家质检总局等官方组织发出检验结果的时候，实际上在此次危机中取得了比较好的作用。权威机构的验证信息和专家的评论，无疑具有极强说服力。众多媒体在经过前期的曝光后，已经开始将报道主题转到"软饮料含苯量不会威胁健康"等方向，而新浪网的"芬达美年达饮料有致癌危险"专题页面的新闻链接数量也远低于2005年的雀巢奶粉"碘超标"事件及肯德基"苏丹红"风波等专题。