由于网站升级,您现在看到的是页面评论等更多功能不能使用(新网站保存有现有所有文章),请及时通过网站搜索功能或者留言QQ:809866128给我们以便获得更多信息，谢谢合作

文库：: 企业管理 |; 咨询培训 |; 行业分析 |; 人力资源 |; 广告策划 |; 营销诊断 |; 营销策略 |; 品牌经营 |; 书评连载 |; 留言本

专题：: 知名品牌 |; 商界精英 |; 奢侈品牌

其他: 专栏 |; 营销专家 |; 经营管理 |; 行业营销 |; 咨询培训 |; 站内搜索

本站导读

·51cmc网站介绍

·51cmc站点地图

·给51cmc投稿

·申请51cmc专栏作家

·按行业阅读文章

·按品牌阅读文章

·按著名企业阅读文章

危机公关：霞飞6·15危机事件处理纪实

中国营销咨询网 2007-4-29 12:52:36 作者: 浏览次数:

[提要] : 危机的法则是：一切事情都会发生。 3月15日，中国化妆品行业的灾难日。这一天，中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中......

顶一下

页　码

[第 1 页]
[第 2 页]
[第 3 页]

危机的法则是：一切事情都会发生。

3月15日，中国化妆品行业的灾难日。这一天，中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。此时，引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地。

3月18日，国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国各省、市发文通报。于是，这些本来畅销于国内外，在消费者中享有极高知名度的化妆品，一夜之内，被消费者误认为是劣质产品。

中国化妆品遭遇了空前的大功难。据估算，化妆品行业预见损失5亿元。全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。正处在化妆品销售黄金时节的化妆品企业一路不振，有的濒临倒闭的边缘。在这场灾难中，首当其冲的是上海霞飞日用化工厂。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。一个正在勃兴的企业陷入灭顶的困境。

危机撞开门，闯了进来。

危机的特征是潜伏性和意外性。处理危机的最理想状态是消灭危机的萌芽。"霞飞"早就意识到这场危机的必然到来，然而却无力挥去危机的阴影，无可奈何、提心吊胆地坐在危机的火山口上。霞飞日用化工厂公关部经理傅中虎发自内心地说："这场危机迟早要来，早来比晚来好。只是这次付出的代价太大了。"

1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两堂会审"，使企业无所适从。为此，国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效。然而，1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。轻工业部、商业部、民政部、农业部、国家技术监督局等五个部门联合上书国务院，要求修改卫生部的《化妆品卫生监督条例实施细则》

3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。真正的假冒伪劣化妆品，那晚必定放心地长吐一口气。"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品，只可意会的错象酿成了企业的危机。这时，危机公关在中国被推向起跑线。

危机公关，说到底是在公众心目中重建企业的形象。其根本是有一项全面的公共关系计划，使危害造成的损失降到最低点。历经风风雨雨的霞飞日用化工厂，在范国成厂长"成也公关，败也公关"的感慨和领悟下，3月2日公关部正式设立。3月6日，傅中虎出差返沪，方知已被授权挂帅。这位原厂办公室主任，现公关部经理，万没有想到自己在10天后，竟成为炙手可热的新闻人物。

曾在日本留过学，感受了现代市场经济竞争气息的傅中虎经理同厂长迈出了关键的一步：请教公关专家。当天，傅经理穿梭于上海公关协会等公关组织，坦率地将情况向公关专家说明，求教解决危机的方案。综合专家们的建议，挽救霞飞形象于危难中的公关目标确定17抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

一套完整的危机管理方案形成：

第一步：迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；

[1] [2] [3] [下一页]

责任编辑：刘小水　

你可能对这些文章也感兴趣...... 关键字：

相关下载

我也说两句

会员名称：	密码：匿名 ·注册·忘记密码？


	查看评论