危机公关：霞飞6·15危机事件处理纪实
[提要] : 危机的法则是：一切事情都会发生。 3月15日，中国化妆品行业的灾难日。这一天，中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿......
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第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；
第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。
3月17日，傅中虎经理受命飞赴北京。中国公关危机管理也随之起飞了。紧紧依靠行业协会，由中国化妆品协会将下情上达是"霞飞"此番公关策略的关键所在。事后证明，这一决策在沟通政府、联合企业、联络新闻媒介方面，保持公众传播渠道畅通，显出其他决策无法替代的作用。
3月20日，化妆品协会发出紧急呼吁》。
3月24日，协会又特6家企业归拢一起，写就《非产品质量曝光，大型企业面临倒闭》的联合呼吁书。
3月26日，协会将上述材料直接送到了朱镕基副总理、有关部长的办公桌上。
3月27日，朱副总理批示：化妆品"曝光要兼听两部意见，不可过分。质量曝光事先要向行业管理部闻商量，务求准确、实事求是。"
保持信息开放及密切与新闻媒介的联系，让公众及时了解事态原委和发展。"霞飞"的公关手段在走向成熟。
3月19日，第一次记者招待会在远方饭店举行，公开"曝光"真相，诚恳发表对"曝光"的认识。
3月22日，第二次记者招待会在化妆品协会召开，散发协会"紧急呼吁"。
3月26日，第三次记者招待会，通报事态发展。傅中虎在京10天；先后约见十余名记者，还同其中的几位记者彻夜长谈。处于高度繁忙的傅中虎，一天也没有中断与厂长的热线有时一天三个电话，将进展情况向决策层汇报，为决策层提供了必要的信息与建议。
致力推行国货49品的中国公关协会，对"霞飞"求援予以高度重视。
3月28日，由中国公关协会主持的中华国产精品推展会以整版篇幅在《经济日报》刊发启事："捍卫国产精品的光辉形象"，声明霞飞化妆品不是伪劣产品。《中国青年报》、《新民晚报》、《文汇报》、《解放日报》等也都以同样篇幅刊发启事。
4月2日，国务院有关领导同志指出："把不属于质量问题的化妆品曝光，是很不妥当的，后果是严重的。"指示商业部"不属于质量问题的化妆品一律照销照卖。"
4月6日，中国化妆品协会发出"关于3．15非质量曝光事件"的通报，认为"坚决维护企业的合法权益，决不能逆采顺受。"
4月11日，《中华工商时报》头版头条刊出《"3.15"曝光的再曝光》呼吁"给我们一个具有权威性统一的国家法规吧！"4月28日以后，《报刊文摘》等报纸相继摘发此文。
至此，"霞飞"化妆品退货记录终止，市场在缓缓启动。5月末，化妆品生产量已接近"曝光"前的三分之二。 霞飞形象的重建，历时70天，已初见成效。傅经理透露，一系列再建"霞飞"形象的公关活动正在紧锣密鼓地筹备着。完整的危机管理，事后要做的事还是在公众心目中重建形象。
危机是不可避免的现实存在。规划可能发生的突然事件是公共关系的基础。危机管理首先想到的应是：设计出当危机袭来时迅速作出反应的、最大程度地减少灾难的、确保每位员工完全清楚在危机发生时刻该做什么的方案。 1991年11月20日，中国公关协会主席安岗曾对霞飞日用化工厂说，企业应建立一套"预警系统"，用于防范和预测危机。
"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业，"预警"系统、反应装置进入经济生活，迫在眉睫了。所有被曝光的化妆品企业，都早已预感到灾难的来临。遗憾的是，谁也没有想到，当然也拿不出一套模拟危机发生时的应急方案。
中国的企业再也不能对危机说"对不起"了，那么应该怎么办?危机管理中，公关人员扮演着主宰成败的角色。负责公共关系的人应当是决策层成员，至少必须拥有接近最高领导人的途径。处理危机的人与经营管理过程、各职能部门的绝缘，是不可想象的。
责任编辑：刘小水