危机公关：霞飞6·15危机事件处理纪实
[提要] : 危机的法则是：一切事情都会发生。 3月15日，中国化妆品行业的灾难日。这一天，中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿......
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霞飞厂公关部经理傅中虎，在危机管理中的得心应手、充满信心，正是得力于决策层对他的信任。他职业本身所必备的素质，以及许多职业公关专家的帮助。
案例评点：
1．1991年底中国国际公共关系协会与美国伟达公共关系公司联合举办了一个中美公共关系高级研讨会。会上我代表中方就公共关系在中国企业中的运用情况作了专题发言，其中我谈到危机管理(又称危机公共关系)作为一种专业公共关系实务在我国企业的经营管理中已开始发挥作用。当时美方有代表问我，中国公共类系发展时间不长，为什么危机管理会一下子引起中国一些企业的重视？我的答复是：随着我国的经济体制由计划经济转向有计划的商品经济(这是当时的提法，现应为市场经济)、我们的企业面临着一系列新问题，这些问题若得不到很好的解决，它们必将转化为危及企业生存的危机，并进而影响企业的发展。从我国目前危机管理的一些案例看，危机管理之所以得到我国一些企业的重视主要是经济体制的转轨所致。
在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。霞飞厂处理3·15危机事件的成功案例向我们展示的就是公共关系(危机管理)在这方面的重要作用。
2．近年来，我国企业在危机管理方面，有过不少成功和不太成功的公关案例，如：消除大亚湾核电站建造过程中遇到的不利舆论环境、南京热水器厂的煤气中毒事件、"国贸"状告吴祖光、"华旗"倒旗事件等(详见大赛"新闻奖"案例报道)，这些案例现都已成了中国公共关系发展史上的经典案例。但像上海霞飞厂在3．15事件中把握危机性质，抓住机遇，通过舆论，积极工作，迅速有效化解危机这样的成功公关案例确不多见。该案例曾被国内很多报刊予以报道，引起了很大轰动，影响甚广。在我国公关界该案例以及以该案例为主要题材的论文和报道也多次获奖，如：沈志屏、傅中虎合写的论文"霞飞厂危机公共关系研究"获1992年第三届全国公共关系理论研讨会优秀论文奖，孟宪礼所写"危机公关：中国企业的必修课--记上海霞飞危机公关工作"案例报道获本届大赛"新闻奖"等(该案例报告用孟宪礼先生的获奖案例报道)，也许我们可以这样说，霞飞厂成功处理3·15危机事件代表了我国企业危机管理的新水平。
3，霞飞厂处理3。15危机事件的案例成功之处很多，鉴于该案例报告侧重于危机处理(未涉及危机预防和善后工作)，这里我们只选择三点予以重点分析：
(1)面对突如其来的危机，最关键的是要做到临危不乱，乱则易看不清问题实质，乱则一切工作无章法。霞飞厂在处理3．15危机事件中，无忙乱失措之举，而是牢牢抓住"政策错位，企业遭殃"的危机实质，迅速制定目标明碗的危机管理方案，有条不紊地展开全方位的工作(派出工作人员，求助地方政府和媒介，联合其它厂家协调行动，制造舆论，等等)，结果在短时间内控制住了危机的局面。这反映出霞飞厂在处理危机方面颇有经验，它有在这方面训练有康的"沙场老手"。
(2)危机的一大特点就是具有危害性，甚至是灾难性，因而危机处理的目标一般都是围绕控制危机局势，以减少危机对企业的危害。霞飞厂处理3．15危机事件的各项工作能丝丝紧扣目标，把握解决此类危机所涉及的政府关系处理技巧(游说、制造舆论)，这是该危机得以成功处理的另一个关键点。
(3)危机处理不能仅靠企业自身的力量，它还需借助方方面面的力量。霞飞厂在处理3．15危机事件的紧张工作中，能得到当地政府、行业协会、新闻媒介的大力支持和积极配合，这与霞飞厂的良好信誉和日常有效的公共关系工作是分不开的。
4．从火灾、爆炸、飞机失事、有毒气体和放射性物质的泄漏到原油、化学物品、工业废料的溢排以及恐怖分子的活动、电脑灾难，现代危机的种类已变得繁多复杂，涉及面广，危害性大；再加上现代传播业大发展，现在企业所发生的危机，能以很快的速度在地区、全国甚至全球范围内传播开来，引起社会和各类公众的极大关注，进而在相当的程度上对企业的声誉产生影响。因而，中国的企业如何在理论和实践中掌握危机管理这一专业公共关系实务的基本规律技巧，这确实是我们企业该上的一堂必修课。