一线员工是演员
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去过迪斯尼乐园的人知道，迪斯尼乐园的工作人员富有特别的工作激情和表演才华，顾客融入其中，充分体验到快乐两个字，因为迪斯尼公司在培训新员工时，首先让新员工掌握：员工是演员；顾客是客人；一群人是观众；一班工作是一场表演；一个职位是一个角色；一个工作说明是一个脚本；一套制服是一套表演服装；上班时上台表演；下班时下台休息。酒店工作也完全一样，服务人员上岗就是如同演员在表演，观众就是顾客，如果演员的演技逼真－服务技能高，就会得到观众－顾客的认可。例如：天气凉了，客人外出的时候，服务员能适时提醒客人加件衣服；客人打电话到总台，总台员工马上能叫得出客人的名字等等，这些都是员工恰到好处的精彩表演。
要让员工有表演才能和表演的动力，酒店必须做到：
1）培训。如今，越来越多的酒店经营者认识到，真正有效而且能够带来收益的做法是培训员工。例如：迪斯尼乐园培训清洁工的目的不仅是保持某条道路清洁，而是创造快乐，因为他们知道游客在迪斯尼接触最多的人是清洁工。清洁工就是公司的形象代表，必须培训他们善于表演。迪斯尼有三种扫把，一种是用来耙树叶的，防止树叶飞高；一种是用来刮纸屑的，目的是为了把纸屑刮干净；一种是用来扫灰尘的，要求扫地时不能让灰尘飘起来。在这里，每一个简单的动作都有严格的的标准要求。另外迪斯尼规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时，距离客人15米内等情况都不能扫地，因为这些细节如果处理不好的话，会使客人感到不快。
2）薪酬。如果要员工付出，那么，首先是要对员工做好投资。沃尔玛的说法是，如果你想要员工照顾好你的顾客，那么，请先照顾好你的员工！例如：美国德克萨斯州有一家零售连锁店The Container Store, 他所雇佣的员工数少于竞争对手，但是他们对员工进行了出色的培训和指导，同时支付给他们的工资比行业水平高50％到100％。他们深知投资员工，将会产生不可估量的效益。
3）授权。例如：连续三次获得亚洲最佳雇主的丽嘉 卡尔顿酒店的员工是必须在第一时间帮助客人解决问题的，他们认为转接问题会浪费客人的时间，避免让客人重复向其他员工解释问题，酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，每一位员工都可以使用两千美元的预算来解决某项特定的客户投诉。授权是尊重员工并允许员工根据当时情况来做好表演。再如：华庭云栖度假酒店提倡的是首问责任制，任何人接到客人的询问或投诉都要亲自帮助客人解决，比如，就算你是公关部的美工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间的气味不好，你必须亲自帮客人落实解决这个问题。
4）倾听。要有畅通的沟通渠道与员工进行充分的交流，鼓励他们提问。通过员工调查，总经理信箱，总经理接待日等，可以倾听到员工的心声，提高员工的积极性，有效地利用这些信息来促使酒店改进那些未知的或没有引起重视的问题。笔者在酒店管理中坚持每月随机约定与六位员工进行逐一敞开心扉式的交流，除了将交流中得到的信息整理后发给相关部门限期整改外，笔者还会亲笔写致谢信给员工，感谢他们的良好建议。通过这些方法，极大地鼓舞了员工，员工知道酒店管理层重视他们的意见，从而在平时工作中不仅自己积极主动而且会影响并带动周围的同事共同表演好。