网络营销到底应该如何做（5）

[提要] :   帮助建立客户忠诚度的工具CRM（客户关系管理）在前些年是个非常热门的词语，实现它的基本条件之一就是网络。尽管近一、两年，“CRM”的热度有所降低，但是却有越......

帮助建立客户忠诚度的工具



CRM（客户关系管理）在前些年是个非常热门的词语，实现它的基本条件之一就是网络。尽管近一、两年，“CRM”的热度有所降低，但是却有越来越多的企业认识到：网络还是一个帮助建立客户忠诚度的工具。



以《财富》500强中的强生为例。这家企业借助于网络，开展了丰富多彩的婴儿服务项目；借助于这方面的服务，建立了与网民家庭的长期联系，巩固了自己与消费者之间的关系。



比如强生网站育儿宝典服务提供从孕期到婴儿出生、母婴保健、婴儿产后成长甚至是年轻父母的心理指导等各方面的操作资讯、咨询及辅导服务。强生还参与运作了一个旨在为“全美母亲中心”的妇女展示为母价值、切磋育儿经验的虚拟社区——“全美国母亲中心协会”，并将它纳入了自己的网站，为母亲们提供周详的服务。



当然，强生网站需要登陆者提供自己与婴儿的基本信息，说明自己与婴儿间的关系。对那些愿意提供婴儿皮肤类型及其需要如何喂养指导等方面信息的顾客，就能够获得强生提供的专项信息服务；对于那些来自“反馈”栏的求助与问询，在线服务人员也会给予相应解答。而对那些想加入“母亲中心”论坛的妇女们，还需要对自己的工作、是否残疾、抚养、取名、家庭状况、用品、趣闻轶事等讨论题做出相应的回答。



很明显，强生在提供服务的同时，客户方的一系列数据也在服务强生。强生可以通过这些信息完善自己的产品开发及服务方案，可以制定更具针对性的公关促销专案。这些，显然又会反过来巩固消费者与自己的关系，形成更高的客户忠诚度。

对于大多数的中国企业来讲，可能并不具备如强生般开展网络营销、建立客户忠诚的资源及能力。但是，我认为我们至少可以在这么几个方面可以有所作为。



一、通过畅通的网络沟通，掌握更多、更真实的需要强化与克服的信息，并据此采取行动。

在传统的销售模式中，一个终端小店甚至是一个经销商的信息，往往和企业总部之间隔着千山万水般的距离，许多东西都能很难真实的反馈上去，而网络将可能让你管理及服务市场的信息变得更加畅通，从而让你更明确真实的问题并基于此做出更正确的决策。



与此相对应的是，我们的消费者觉得自己的产品那些方面有问题，在享受售后服务的时候在哪个地方受到了什么不正确的待遇等等信息，平常是很难让企业总部掌握的。而现在，消费们可能直接通过电邮或登陆我们的网站，将这些信息真实的反馈上来。



基于这些信息开展的营销动作显然是利于巩固客户关系的。当然，你首先就得建立自己的网络沟通平台，并让客户知道，而后还得及时行动。



二、善用你的客户资料。



除了以上所讲之外，客户还可能在网上参与我们的专项调查。通过诸如此类的途径所获得的市场信息及客户资料，要起到更大的作用，你就必须得有人分析它、制定针对性动作善用它。



也就是说网络的背后，是你的市场分析人员、营销策划人员、售后服务人员、产品研发人员、危机公关人员……在对接。



三、基于个性化需求的个性化定制。

多数企业对按需生产的认识并不全面，因为大家更多的将目光投在了订单数量上，而关于个性化的需求却重视不足。同样，多数企业挂在嘴上的个性化定制，也仅仅是个幌子——因为，这里的个性化定制仍然是为消费分众下的大众定制的。



而有了网络，前面两个问题都可能得到较好的解决，也就是说我们现在的产品线及服务线的规划及开发，将会越来越精准。



事实上，我们当中的不少人已经在享受这样的产品及服务。比如我们购买电脑，就可以根据自己的需求选择CPU、内存的大小等等量身定制；我们买车，就可以按自己喜欢的颜色、内饰等等组装一辆属于“自己的车”。



当然，并不是什么样的产品都可能实现单对单的完全个性化定制的。不过，与成本相适应的客户细分下的更小众化定制，却是完全可能实现的。



如果你读到这里，相信属于你的网络营销也许已经变得更加清晰——希望这篇文章对无视、漠视及迷糊于网络营销的企业有用（李政权）。

注：关于＂网络营销到底应该如何做＂的一辑文章，到此连载结束．

致力于协助大众消费品与房地产领域的潜质性中小企业成长

责任编辑：万理

收藏本文 写的不错，顶一下打印本文给作者留言