《破窗》：不可忽视的细节管理

[提要] :   《破窗：细节管理如何缔造一流企业》（以下简称《破窗》）是一本教授企业如何防微杜渐、防患未然的书。如果之前你已阅读过《细节决定成败》、《精细化管理》等书......

《破窗：细节管理如何缔造一流企业》（以下简称《破窗》）是一本教授企业如何防微杜渐、防患未然的书。如果之前你已阅读过《细节决定成败》、《精细化管理》等书，并对里面的观点了然于心、感同身受，那么，《破窗》对你而言很有可能是毫无新意的。它借助社会心理学中的“破窗理论”（如果一座建筑内有一扇窗户坏了没人修复它，很快这里其他的窗户都会坏掉），其实说了一个再简单不过的道理：那些看似细微且无伤大雅的瑕疵倘若不予以重视，将引发更为严重的问题，其直接后果便是摧毁一家企业或一个品牌。



对此，书中举了不少例子。比如一家汉堡王餐厅（Burger King）的洗手间没纸了，这是一个很小的问题，可能是因为用完了没有及时补充，但这容易反映管理者在满足顾客需求方面做得还不够。顾客就可能由此推断，这家餐厅的食品供应不足，或者它提供的食品不利于人体健康，甚至顾客还会认为所有的快餐连锁店都不在意顾客的需求。又比如一家咖啡店，你突然发现那里的墙壁似乎有些年头没有粉刷过了，甚至不少墙面的油漆开始剥落，出现细小的裂痕，好像还有些碎屑。看到这里，你或许会产生一系列的不安，担心墙上的碎屑会不会掉到咖啡里去，或者落在某个地方，不小心被卷进面包圈里。你甚至还会由此联想到咖啡店里其他的硬件设施也年久失修。于是，你忍不住会责问自己，来这里排长队买咖啡到底是图什么？再比如进一家商店，那里的销售人员一个个都是不在状态、心不在焉、情绪低落、对工作感到厌倦，没有为顾客服务的意愿（更别提是微笑服务了），那么，我们对这家商店的第一印象肯定不好，自然而然地会把这种行为与企业管理联系起来，奇怪他们为什么会对掏钱消费的人如此冷漠。想着想着，很可能就会怀疑自己当初的选择，开始考虑去别处消费。



作者迈克尔.莱文认为，商务生活中的“破窗”俯拾皆是。一个邋遢的柜台，一份随意摆放的销售名录，一张菜品名称杂乱无章的菜单，一个不懂礼貌的雇员，一面油漆褪色的墙面、一种陈腐的店堂摆设，一个很难打得通的客服热线，一次不周到的人员接待……按照作者的说法，每一个成功的企业家都应该是细节至上者、完美主义者。大到天时地利，小到鸡毛蒜皮，什么都要认真对待，什么都要严阵以待，从逻辑上来讲，它是行得通的，而且将最大程度杜绝“破窗”的出现，从而带给客户最佳的产品或服务体验。然而，在实践层面它却并不必然。经济学原理告诉我们，做任何事情都有机会成本，同一时间里，改善A与改善B往往不可兼得，必须要选择其一，当我们过分追求完美，追求细节，可能就忽略宏观、战略层面的决策和把握了。如此一来，且不说“破窗”会使公司“千里之堤，溃于蚁穴”、“失之毫厘，谬以千里”，重大的战略失误就足以让公司一夜之间灰飞烟灭，万劫不复。所以，作者也承认“过分强调公司细节（虽不起眼却很重要）能决定公司成败也是不对的”。那么，问题是什么才是管理者真正需要警惕的“破窗”呢？



作者认为，首先是员工的工作质量和服务态度。因为与客户直接打交道、时常打交道的是员工，而不是老板。他们一旦工作态度不好，服务意识差，不关心企业利益，这些不好的一面会立马被客户知觉，而且它本身就像是一种病毒，很快公司上下都会受到感染。如果公司忽视了这些员工，不及时纠正或撤换他们，最终会使公司斗志锐减，趋于溃败。还有是企业的外在形象。正如前面举到事例，从墙壁、地毯、窗户到网站、服饰，直至员工，都会影响到企业在客户心目中的印象。即便客户未能登门拜访，这个结论也能成立，因为企业还可以通过广告、宣传或指派销售代表到客户家中拜访确立企业的公共形象。在这一过程中保持一致性非常重要，因为所有的行为都应传达出一致的企业形象，但无论怎样，展示合适、得体、专业的外在形象至关重要。也就是说，认定某个瑕疵是否是“破窗”，是否需要及时纠正或完善，检验标准在于是否会影响到企业的品牌和品质，是否会降低客户的忠诚度，是否会弃客户的需求于不顾。

杨吉，男，浙江宁波人，智唐文化发展机构创始人、执行总监，浙江六和律师事务所。青年学者、专栏作家、文化批评家、文化产业投资咨询顾问。

责任编辑：万理

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