剑走偏锋，苏宁决胜服务终端

[提要] :   　　苏宁连锁经营的基本核心流程包括采购、供应、销售、服务四个环节，其中前两个环节主要是侧重内部与上游作业，而下游的销售与服务则是全面围绕消费者展开的。......

　　苏宁连锁经营的基本核心流程包括采购、供应、销售、服务四个环节，其中前两个环节主要是侧重内部与上游作业，而下游的销售与服务则是全面围绕消费者展开的。在终端销售与运行体系上，营销、市场部门、连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心共同承担为消费者服务的职能。

　　苏宁是江苏省唯一服务类的著名商标，其优质服务久负盛名。苏宁的优质服务体现在售前、售中、售后每一个相关环节，且在苏宁已经作为一种观念、一种企业文化亘植在每位员工的心里。

　　连锁店的服务内容。在硬件方面，苏宁将连锁店定位为商场性质，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、视野、通道、便民措施（休息椅、饮水机、总服务台、取款机、导引牌）等各个方面要考虑到顾客的利益。

　　在软件服务环境上，苏宁分别从服务内容、服务管理上做文章。尽可能为顾客提供广泛的增值服务。而且苏宁更关注管理并推出连锁服务四项原则。A、“三米原则”：顾客临柜要有“招呼声”；产品推荐要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。B、“区域负责制原则”：营业员对所在区域的一定范围内顾客的咨询、安全、环境卫生等工作负责直接责任。C、“阳光服务原则”：为顾客提供阳光般温暖的热情与亲切，实行全员全程服务。D、“首位负责制原则”：第一个接爱顾客咨询、投诉的要负责到底，帮助顾客协调解决。

　　安装、维修服务。苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石。对顾客的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以承诺的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。导致兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季时间只有10-15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员，导致旺季抓壮丁，临时外包，结果就是安装能力跟不上销售能力，24小时安装到位成为空话，质量就更不用说了。

　　而苏宁对顾客的承诺是不分淡旺季的，由于对服务的高度重视，苏宁对于物流和售后服务的高度重视，苏宁对于物流和售后服务能力建设给予了大量投入。目前全国售后服务中心与社区网点近百家，安装维修人员达6000多人，直接提供服务的产品涵盖空调、手机、热水器、电脑、冰箱、电视等各类商品。并且在回访、无尘安装、免费服务等许多方面开创了全国先例。物流配送服务。目前苏宁在物流售后服务方面具备相当强大的能力，物流方面拥有1个面向全国的物流中心（南京），3个区域物流配送中心和20个城市配送中心，覆盖地理范围为全国24个省市地区。区域物流配送中心可以辐射半径300公司内的所有城市；零售配送中心平均配送半径为80-100公里。

　　客户服务中心。为加强服务监管与顾客咨询，苏宁建立了电器流通企业中第一家呼叫中心技术为平台，以GRM为目标的客户服务中心体系。投资数百万，建立南京、北京、上海、杭州、重庆、成都、西安等地客户服务中心，在总部推出了025-5616666的服务电话，实现了顾客电话咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相互转接、相互推卸的问题。客户服务中心的职能是对外统一受理，一个电话解决一切，让顾客百分百满意；对内统一监管，将所有的投诉追究到底。

　　广告诚信服务。作为商业企业，广告与市场策划是销售的重要手段，也是体现企业诚信的关键环节之一。在市场操作上，苏宁讲求“广告诚信、科学引导消费”的原则。在广告宣传的时候，苏宁绝不允许用欺诈的手段进行不实宣传，误导消费者。在广告上的促销内容都遵循“明示”的原则，什么样的机器有什么样的价格和数量等等都要明确写明，保证看到的就是真实的，说出去的就是要兑现的，尤其是在特价机销售、促销赠送方面坚决杜绝虚假特价、虚假数量、虚假承诺进行炒作。

于长江：蚂蚁舰队品牌管理&营销策划机构董事局主席，蚂蚁舰队首席执行官，实战派职业经理人，资深品牌顾问，国际注册策划师，国际管理咨询协会（IMC）注册咨询师。国内多家大型集团企业常年品牌顾问及营销顾问；多家高等院校客座教授；国内二十余家知名网站特聘专家、专栏作家；国内多家期刊特约撰稿人。蚂蚁舰队是于长江先生独立持有的注册商标，全程品牌战略管理顾问首倡者，中国十大策划专家，首届中国十大策划风云人物，中国策划业功勋奖章获得者。

责任编辑：思敏

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