从缴费窗口看移动和电信

引用两组数据：

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过5000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续6年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第202位。连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。

中国电信集团公司（简称“中国电信”）注册资本1580亿元人民币。2002年就入选《财富》“世界最受赞赏企业”，2003年，中国电信再次入选，同时创造了中国企业入选“世界最受赞赏企业”第9名的最好成绩。在权威专业杂志《亚洲电信》2003年度的评选中，中国电信更以绝对优势获得“亚洲最佳新兴市场运营商”称号。中国电信股份有限公司被业内权威杂志《投资者关系》授予“2003年亚洲新上市公司最佳投资者关系奖”。 2004年度和2005年度中国电信获选《财富》杂志世界500强企业。在《欧洲货币》杂志2004年度亚洲最佳管理公司评选中，中国电信获选为中国区最佳管理公司奖。在《机构投资者》杂志2005年度亚洲投资者关系的评选中，中国电信股份有限公司董事长兼CEO王晓初获选为2005年度中国区最佳CEO奖项。在《欧洲货币》杂志2005年度亚洲最佳管理公司评选中，中国电信获选为中国区电信行业最佳管理公司奖项。

看中国移动和中国电信，无疑要仰视，这是两个电信企业巨人，双方都有着上千亿元的消费基础，任何一家的重要变革，都足以引起全国人民的关注。何况这两个巨人还拥有绝对垄断性的市场份额，看巨人竞争，好似大象无形，非我所能领悟的。

还好，如今通迅发达，遍及左右，个人持有移动手机，家里还报装了住宅电话，因此，每月的缴费工作是必不可少的，虽说两家都开展了多种自助缴费服务，可我还是喜欢直接到各家的营业厅缴费，经常返来营业厅缴费，倒从不少细节上观察到两者的不同服务风格，颇有意思，从中窥豹可见一斑。

缴费服务先从问候开始：

刚一进门，就有移动员工的致意语“欢迎光临”，一般是两个或三人一组，员工或佩戴团徽或身披绶带，手持宣传单和资料，此外，还设有导务员，引导顾客该如何办理业务和选择哪一个柜台办理。出门时，会有员工说“谢谢光临”“请慢走”。

几年前，我去过电信营业厅无数次，门口也不见有人问候，只是，近年来，中国电信温情了不少，好像也学到了中国移动的服务手法，在门口设有员工致进门问候语和出门致敬语，

服务区布局特点

中国电信的营业厅要早于中国移动，这是历史原因，因为，家用电话的普及远远要比移动早很多，何况中国移动也是从中国电信分拆出去的。可能也是这个原因，中国电信的进门服务如同政府办公大厅一样，大厅格局严肃而宽敞，大厅口有的还有保安，倚桌而坐，这种现象一直存在很多年，还在营业大厅设有报号待办的休息区，大厅里设有值班经理台，墙上贴有一排优秀员工的照片，整个很像银行氛围。

反之，在中国移动营业厅，格局虽小但很明亮，一般没有二楼，厅里布置上很有商业氛围，优惠活动的海报、卡通画片和字形很随意的摆放着，圣诞节或传统节日是张灯结彩，没有报号机，办理业务时，由导务员引导，另外，重要的一点是没有保安。

柜台高低不同

这是一个很明显的特点，中国电信的缴费大厅因为宽敞，所有的服务窗口一字排开，可能因为业务比较多，有的窗口还设在二楼，柜台一般是在一米以上，柜台上还设有隔断，不锈钢的栅栏，柜台面是光滑如镜，顾客缴费时需站立或呵腰，将钱投递。笔者也去过其它的营业大厅，有的营业厅的柜台也有在一米以下的，但一般在办理其它业务，座机缴费业务不在其中。

同样，中国移动的营业厅也有柜台，但都在一米以下，而且在移动的缴费柜台上是无障碍的，是一张大的办公桌板，柜台面是彩色的，上有移动的标识和卡通形象，具我观察没有一家设有不锈钢栅栏，移动员工正对着顾客，顾客可以清楚的看到员工的工号，而且在每一缴费柜台顾客可以坐着缴费，由于人多，在柜台前，有的还设有一米线，顾客就坐在柜台前，柜台上就近放着各种宣传单页，便笺纸，缴费结束后，有的会用一个移动专用信封把缴费单放入其中，一并递给顾客，这样，即可避免顾客把缴费单丢失，信封内还可以放一些宣传小卡片，又推广了品牌形象，真是一举三得。

     缴费报号方式不同

在中国电信的柜台前，操作电脑一般顾客是看不到的，柜台上设有便笺纸和笔，顾客可以写号缴费，还有一种是人工报号。顾客报号时一般是隔着栅栏。

在中国移动缴费时，柜台上也有便笺纸和笔，还有按键报号，也可以人工报号。缴费后，移动的员工会双手递给顾客，一般还是随发票递出一张小型宣传单或移动的专用信封，并说“请拿好，请慢走”。

自助服务

在电信大厅，顾客可以选择多种查询方式，但好像目前电话不可以打印市内通话详单，打长途清单要凭机主身份证免费打印。

在移动大厅，完全自助式顾客也可以免费打印通话清单，不需要身份证。

查钢 经营师 武汉市蜂业协会理事 湖北某医药公司副总经理 企划人 10年市场工作经验，从事医药市场营销、策划工作多年，立志以职业经理人标准规划自我人生。对已全心投入，对公效益优先。擅长于经营管理、产品策划、招商运作、市场推广，对市场具有敏锐的观察力和分析力，具体参与过企业经营的模式实践和市场诊断。现为《中国营销咨询网》《中国医药会议营销网》专栏专家，有多篇营销文章发表在相关专业报媒、网站（如《医药经济报》《中国营销传播网》《营销管理传播网》等） 联系电话：13517234133 电子邮件:wh_zhagang@163.com 个人博客:http://zhagang.umgr.com