一个培训小品：良好服务从聆听开始！

[提要] :   自己给服务员的培训课程中多次强调与顾客沟通，但是与顾客沟通的前提是注意聆听！这样，您才能知道自己讲的是否顾客爱听，在听，顾客关心的是否是自己关心的。......

一天，一对衣着朴素的老夫妇来到哈佛大学校长办公室，在门外他们被秘书拦住了，等了几个小时后，才被允许见校长几分钟。

老妇人说：“我们的儿子曾经在哈佛上学，但是他意外地死了，我们想在校园里为他留点纪念物……”

“对不起，我无法满足你们的要求，如果每一个在哈佛上过学的人去世之后都要在校园留下纪念物，那校园不就成了墓园了吗？”校长立即打断他们的话，因为他见到老夫妇一幅从乡下来的模样，便没有了谈话的兴致。

老夫妇忙解释：“不，我们的意思是捐建一座大楼。”校长再次不屑地望着夫妇俩，冷冷地说：“你们知道捐一座大楼要多少钱吗？至少７５０万美元。”老夫妇听完，不言语了。

过了一会儿，这对老夫妇说：“这笔费用不是可以另外开一所大学吗？我们何不开一座自己的学校呢？”校长听了，以为他们痴人说梦呢。

老夫妇起身离开了，不久，他们在加利福尼亚建立了以自己的姓氏命名的大学——斯坦福大学。

　　学会聆听！是服务人员最优良的品质之一！

自己给服务员的培训课程中多次强调与顾客沟通，但是与顾客沟通的前提是注意聆听！这样，您才能知道自己讲的是否顾客爱听，在听，顾客关心的是否是自己关心的。

服务人员要练习成为顺风耳，这样可以得到顾客对店铺的真实评价，例如顾客离开店铺上车那一刻随便说出的那句：“这家的咖啡真难喝，以后再也不喝了”；还可以为顾客提供意想不到的服务，顾客随口说出了：“明天是你生日，准备去那里玩啊？”，服务人员会在结账时，主动送上一张生日贺卡，并许诺：“明天是您的生日吧，先祝您生日快乐！希望明天我们还能荣幸为您庆祝生日”。

耐心的听取顾客的投诉，往往是解决投诉的关键。顾客的投诉，往往代表他们的对店铺的不满，如果不让他们好好的发泄出来，事情可能更糟糕！这是的你如果张罗服务员倒上冰水，马上拿出纸笔来记录，同时不断的点头示意，然后，根据顾客投诉的问题，迅速给以解决，会给顾客足够重视的感觉。这个过程切忌不要打断顾客讲话，同时不要过多的解释，记住无论自己的有没有错误，和顾客争执，最终受到伤害的是店铺！

案例：王先生是某西餐厅的熟客，最喜欢吃店铺的台塑牛排。一天，王先生带朋友来店铺享用台塑牛排，当然王先生，也不会忘记要在朋友们面前大肆炫耀一下：“这家店的牛排不错，是用牛肋骨的第五到第八对肋骨做成的，味道好极了……”旁边新来的服务员小刘一听，怎么说错啦，马上接口到：“我们的台塑牛排是选用第六到第八对，不是第五到第八对”。王先生的朋友听了，开玩笑的说：“老王啊，老王看来露馅啦，哈哈”。朋友的玩笑话，让王先生显得很不自在，一顿饭吃的也索然无味了。

其实，王先生属于好表现的顾客类型，这时候应当尽量让他表现就好了，服务员如果要纠正可以在他表现完毕后，在点单介绍时，一语带过即可，不必刻意指正其错误。

服务人员喜欢过多的解释，也是和顾客沟通中常见的现象。明明是反里面有根头发，服务员硬硬的推卸给，空调风吹来的，或是顾客自己不小心掉落的等等，都是类似的情况。

如何培养服务人员聆听，反应及耐心呢？

我的办法是，反复进行角色演练，模拟现场情况，反复磨练服务人员的聆听，反应及忍耐力。并且把这个演练与培训效果挂钩，与员工晋升挂钩，就可以很好的起到实际效果。

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责任编辑：二月

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